DE DIENSTVERLENING VAN FLUCX
Lean Six Sigma procesoptimalisatie
Functionele en emotionele klantbeleving: When Lean Six Sigma meets Customer Experience…
Een organisatie die voortdurend verbetert vanuit de optiek van Lean Six Sigma maakt zijn processen eenvoudiger, waardoor er minder verspilling en snellere, voor de klant waarde toevoegende dienstverlening mogelijk is. de klantbeleving is functioneel: de klant vindt snel wat hij zoekt, kan terecht bij een adequaat opererende klantenservice en is tevreden. Procesverbetering is nooit ‘af’ , het kan iedere dag weer een beetje beter. Veel organisaties hebben het blijven verbeteren van klantprocessen aan de steeds veeleisender klant al onder de knie. En alhoewel Lean Six Sigma de klant als vertrekpunt neem, zorgen procesoptimalisaties meestal niet voor een WOW! –ervaring, de klant is nog steeds ‘maar’ tevreden.
En daar komt Customer Experience om de hoek! Het beste van twee werelden: Hierbij spelen klantbehoeften een belangrijke rol naast bijvoorbeeld kosten of efficiency bij het verbeteren van de dienstverlening. Door de combinatie van Lean Six Sigma met Customer Journey Mapping zijn mogelijk potentiële procesverbeteringen vanuit het perspectief van de klant te herkennen. Zo is een echte ‘WOW!’ te creëren: een ervaring die klanten emotioneel raakt.
Verschillende LSS technieken zijn uitstekend geschikt zijn om de klantbeleving te achterhalen. Naast het inzetten van Customer Journey Mapping en klantbelevingsinterviews als meer kwalitatieve ‘CX tools’ zijn de LSS methodieken Voice of the Customer, Voice of the Business en House of Quality in te zetten om de het klantbelang en het organisatiebelang met elkaar te verbinden.
Maatwerk
Een voorbeeld: mijn klant, een dienstverlenend bedrijf wilde graag het oude CRM systeem door een nieuw vervangen. Het nieuwe systeem was al aangeschaft en men wilde de bestaande gang van zaken 1-op-1 overnemen. Dit bedrijf heb ik geholpen door:
de bestaande processen te herontwerpen en veel efficiënter te maken met een Lean Six Sigma aanpak, de klantbehoeften te onderzoeken via belevingsinterviews en het maken van een Customer Journey Map extra aandacht te besteden aan de Momenten van de Waarheid in de implementatie, met oog voor klant en proces.
Dé combinatie voor hoge klantbeleving
Zo is de combinatie LSS en CX goud! Op deze manier is de klantbeleving in kaart te brengen en te verbeteren én zijn de bijbehorende klantprocessen zo kosteneffectief en klantvriendelijk mogelijk in te richten.
Ik help u graag met het ‘lean’ maken van uw processen!