Wat kan een klantvriendelijke hypotheekverlaging toch INGewikkeld zijn
Date: 18 april 2016
|
Posted by:

Oh oh oh, wat staat die hypotheekrente laag!

Je wordt ermee doodgegooid! Je bent een dief van je eigen portemonnee als je NU niet oversluit! Grijp nu je kans!

Bij tussenpersonen banken en andere geldverstrekkers is het nu blijkbaar heel druk. De blik is gericht op de interne processen.

Waar blijft de klant en de communicatie met de klant in die hectiek? Banken hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in klantgericht werken en zetten hiertoe zelfs afdelingen op die hierin ondersteunen. Het kan echter altijd beter….

Vanuit Customer Experience optiek heb ik hieronder een prachtig voorbeeld van een bancaire klant opgetekend.  Ik sta open voor jullie anekdotes want zoals deze ervaring zijn er ongetwijfeld meer!

Hypotheekrente omlaag?

Een klant met een lopende hypotheek, helaas ‘onder water staand’ (de hypotheek is hoger dan de waarde van het huis waarop de hypotheek rust) wil graag in aanmerking komen voor een lagere rente. Hij kan vanwege de waterstand uitsluitend bij zijn eigen bank terecht.

Zijn huisbank geeft aan dat in zijn situatie rentemiddeling niet mogelijk was maar biedt wel de mogelijkheid om de rente te verlagen, tegen betaling van boeterente en administratiekosten. De klant vraagt  via zijn tussenpersoon op 11 mei een offerte aan.

Eind juni informeert hij bij de tussenpersoon wat de status van zijn aanvraag is. De tussenpersoon geeft aan dat er nog geen offerte is.  ‘Ja, het is heel druk he, heel Nederland wil zijn hypotheek aanpassen. Ik heb wel al een rentepercentage voor je: 2,95 % of 2,7%.’

Mag ik kiezen? Doe dan maar die 2,7%!!

Regels, regels en nog eens…

Ja, daaraan zijn voorwaarden verbonden. Op dit moment incasseert deze bank de hypotheekrente van een niet-eigenrekening. Als je dat voortzet, dan is het laagste percentage dat de bank je biedt 2,95%. Als je echter een rekening bij hen opent en daar voortaan de rente van laat afschrijven, dan krijg je een korting op je hypotheekrente van 0,25%.

Eh…Ik heb al een rekening bij deze bank die gekoppeld is aan bank sparen, daarvan wordt maandelijks een bedrag geïncasseerd. Gebruik die rekening dan maar.

Een paar dagen laten komt de tussenpersoon terug met een vervelend bericht: nee, deze rekening kan daarvoor niet gebruikt worden.

Okay… Nou ja, omdat deze bank onze hypotheek om administratieve redenen bij het afsluiten in 3 delen heeft gehakt, heb ik nog 2 andere rekeningen, die hebben ze toen ook voor ons geopend en daar doen we verder niets mee. Ik zal iedere maand zorgen dat er geld op één van deze rekeningen staat.

Stroperigheid

Weer een paar dagen later helaas hetzelfde bericht. Geen van de 3 reeds bestaande rekeningen is geschikt om vanaf te incasseren om zo in aanmerking te komen voor de rentekorting. Helaas kan geen uitsluitsel gegeven worden aan welke voorwaarden wél voldaan moet worden. De klant laat het even rusten want er is immers nog geen offerte?

Het is inmiddels vakantie! Op 14 juli bericht de tussenpersoon per mail dat de offerte is toegestuurd. De geldigheid van de offerte is 2 weken. De tussenpersoon begrijpt dat we met vakantie zijn en gaat zien of de offerteduur iets opgerekt kan worden.

Gelukkig, de klant  mag in de  handjes knijpen, De bank geeft tot begin augustus de tijd om te reageren. Zij hadden 10 weken, klanten krijgen er na even smeken 3. Verschil moet er zijn hé? Laat het de klant duidelijk zijn dat de bank het voor het zeggen heeft.

Klant blijft in spanning…

In de offerte die we bij thuiskomst leest de klant dat er van het hoge rentepercentage is uitgegaan. De tussenpersoon geeft aan dat dit komt, omdat er  geen geschikt rekeningnummer  waarvan geïncasseerd mocht worden hebben overlegd bij het aanvragen.

Op de vraag of dit in de offerte aangepast kan worden kregen we uiteraard een NEE als antwoord.

Dan zouden we de herziening opnieuw moeten aanvragen, duurt het weer 2 tot 3 maanden voordat de offerte wordt uitgebracht .

Intussen zijn er TV en radiocommercials hoe banken met hun tijd meegaan en hoe klantvriendelijk zij zijn : hoe zij de nieuwste technische middelen voor hun klanten inzetten, het is waarschijnlijk dat de hypotheekprocessen nog aangepakt zullen worden.

Op advies van de tussenpersoon krassen we de 2,95% maar door en vullen er 2,7% in. Zij heeft inmiddels met 4 verschillende  bankmedewerkers gesproken en ze geven allemaal een ander antwoord op de vraag of de boeterente nu gelijk blijft of toch hoger uitpakt. Gelukkig blijkt er toch nog een betaalrekening voorhanden bij deze bank waarvan geïncasseerd kan worden.

 

Eind augustus een brief!

hypotheekverhaal2

Héhé… het lijkt geregeld.

Opvallend is de standaardbrief. Het had ook een mailing voor de nieuwste klantenuitjes kunnen zijn. Weer op zoek naar de hoogte van de rente, gelukkig was deze op internetbankieren zichtbaar: de lage rente! Opluchting.

Er wordt enigszins cryptisch aangegeven dat de nieuwe rente en de boete ergens begin  oktober van de rekening geïncasseerd gaat worden. Omdat de klant zoveel moeite heeft gedaan om een rekening van de juiste bank te openen, is de klant er attent op om per begin oktober de rekening flink gevuld te hebben.

1 september, een maand te vroeg!

De bankrekening  van de klant wordt leeg getrokken!

Er wordt hypotheekrente afgeschreven!

Er wordt boeterente afgeschreven! (hé, het is nog geen 1 oktober? Dat stond toch in de brief?)

Er worden administratiekosten afgeschreven!

 

En dat allemaal van de oude bankrekening, van de concurrent. Alle moeite voor niets.

 

Bij veel banken is klantbeleving ‘hot’.  Er wordt hard gewerkt aan een betere beleving en aan meer duidelijkheid. Hopelijk blijkt bovenstaand voorbeeld binnenkort een fabel!

Like Warringa

0 Comments