Wat doet e-mail voor de klantbeleving?
Date: 17 april 2016
|
Posted by:

De term ‘Klantbeleving’ roept al snel op dat dit vooral en uitsluitend via persoonlijk contact te bewerkstelligen is.

Natuurlijk heb je in een face-to-face contact meer mogelijkheid om direct inspelen op de vraag of de behoefte van je klant of gesprekspartner dan in een onpersoonlijk contact.

Maar ja, onze wereld bestaat tegenwoordig uit veel digitaal contact, whatsapp, twitter,facebook, instagram en natuurlijk nog steeds de gouwe ouwe e-mail.

E-mail: handig, praktisch, snel, je kan bestanden sturen of wat foto’s. En in het zakelijk verkeer? Ook praktisch, maar let op! Hoe kan je e-mail nog beter voor je bedrijf laten werken, door je klant in gedachten te nemen?

Mijn tips:

  1. Maak je info@mailbox onklaar!

 

Hoe vaak stuur je geen mail naar info@pietjepuk.nl en krijg je geen antwoord?

Of een automatische reply ‘dank voor uw bericht, binnen 15 werkdagen zullen wij uw vraag beantwoorden’ waarna je nooit meer wat hoort, of inderdaad, toch nog, na 3 weken, terwijl je probleem al lang is opgelost?

En natuurlijk, bij jouw bedrijf is dat anders. Zeker. Het is echter plezierig om de klantbeleving al te laten starten bij je mailbox. Waarom niet als mailadres je eigen naam of totuwdienst@pietjepuk.nl

 

  1. Zorg voor een snel in te typen mailadres

En als we het dan toch over klantbeleving en email hebben: Hoe klantvriendelijk is een emailadres als pietje.van.de.heuvel.12@dezuidhollandschezorgcentra.nl?

Of jan.jansen@bouwbedrijfvandenhoogenbandvestigingappelscha.nl

  1. De no-reply: makkelijk maar wat ervaart je klant?

Veel bedrijven communiceren eenrichtingverkeer met de klant. Hoe ervaart uw klant dit? ‘Nee, ik begrijp hier niets van, en ik kan ook al niet terugmailen, hoe kan ik er nu achter komen of het wel klopt?’

  1. De auto-reply met beloftes die niet waargemaakt worden

Ken je dat? Je hebt al meer dan een kwartier in de wacht gehangen om een fout te laten herstellen die gemaakt is. Er is ten onrechte een bedrag van je rekening afgeschreven en je wil het laten rechtzetten. Helaas is de financiële administratie met nog belangrijkere taken bezig en hang je in de wacht. Je besluit dan toch maar een mail te sturen. En nadat je zo goed mogelijk je vraag hebt verwoord, ontvang je een auto-reply. Fijn, mijn mail is aangekomen, ze gaan er nu werk van maken is je eerste gedachte. Als er na een week nog geen antwoord is, wil je de mail beantwoorden om na te vragen. Dan zie je dat dit niet mogelijk is. En ga je maar weer bellen…

Resultaat

Voor de klant is dit frustrerend! Het lijkt erop dat het voor het bedrijf of instelling dat zich bedient van de bovenstaande mailoplossingen met als doel het contact met de klant zo veel mogelijk te reguleren en naar eigen hand te zetten. En dat lukt vaak ook nog.

Klanten die op uw site niet vinden waar zij hun vraag kunnen stellen, van het mailboxje naar de muur gestuurd worden: zij geven op een zeker moment op. Lekker rustig zou je zeggen,  maar vergeet niet: op deze wijze bouwt een bedrijf geen goede naam en het lijkt contrair, ook geen snelheid van werken op.

Er gaat nu een medewerker met het mailtje aan de slag en tegelijkertijd neemt de klant –omdat er geen antwoord op de mail mogelijk is- telefonisch contact op met je bedrijf.  De medewerker die de vraag telefonisch beantwoordt geeft net een ander antwoord dan de collega die de mail behandelt. En de klant die inmiddels ten einde raad is, zoekt maar weer contact met het bedrijf. Of, zoals ik in de praktijk vaak meemaak tegenwoordig: maakt er een directieklacht van. Weg tijdwinst en weg reputatie!

Op het moment dat ik mijn website ontwikkelde voor FluCX wist ik één ding zeker : info@flucx.nl komt er nooit!

Graag praat ik met je verder over dit of andere klantgerelateerde onderwerpen, je kunt me mailen via like@flucx.nl  ;-) of bellen op 06-52020339

Like Warringa

0 Comments