Verjaardagsstress en een speelgoedwinkel-klantreis
Date: 18 april 2016
|
Posted by:

Zoonlief is over een paar dagen jarig. Veel geregeld, kinderfeestje, grote mensenfeest en natuurlijk de cadeaus. Opa’s en oma’s besteden dat tegenwoordig ook uit aan de moeder van de jarige, dus het is al met al wat hectisch op het logistieke front.

Snel wil ik met de kortingscode die bij een tijdschrift zat bij Bart Smit een PlayStation4 spel voor mijn zoon bestellen. Helaas werkt de actiecode, speciaal bedoeld voor korting op games, niet.

Gelukkig is er een contactmogelijkheid. Ik bestel buiten de tijden waarop het callcenter open is, dus een mail. De code verloopt overmorgen,  ik ben  op tijd.

Berichtje verzonden. Bericht terug: wij beantwoorden uw vraag binnen 3 werkdagen.

verjaardag1

Tja, daar heb ik niet zoveel aan, dan is de actiecode niet meer geldig én mijn zoon is dan jarig geweest.

Ik ben daar dan misschien wat te rechtlijnig in, maar als een winkel me een actiecode aanbiedt die niet werkt, dan koop ik het wel elders.

Dus, op naar Intertoys.nl. Daar kost dezelfde Lego Dimensions ook €99,99.

Hup, in de winkelmand!

Ik wil het nu wel snel regelen, dus zonder account aan te maken bestel ik het spel.

Naar de betaalpagina. Deze is en blijft maagdelijk leeg.

Ik ververs en probeer het nog een keer. Werkt de site niet met Google Chrome?

Inmiddels is het al laat en besluit ik het maar te laten voor wat het is.

Een dorp verderop bij mij zit ook een speelgoedwinkel, overigens niet aangesloten bij één van bovenstaande ketens. Morgenochtend rijd ik daar maar even langs. Pakt de medewerker het ook nog eens mooi voor me in! Waarom heb ik dat nu niet eerder bedacht?

Wat valt nu het meeste op?

  1. Integratie online en offline

Veel winkels werken samen met tijdschriften om zo hun klanten ook offline te bereiken en te verleiden. Heel goed, want kinderen lezen wél de Donald Duck of Zo Zit Dat. Multichannel marketing werkt dus echt. Tenzij er toch wat ruis op de on- dan wel de  offline is…

Binnen grotere organisaties wordt de online marketing nog vaak door een andere afdeling gedaan. Door nog betere afstemming en door de silo’s af te breken tussen de beide disciplines is het probleemloos doorlopen van de site wel mogelijk.  Op dat moment is er nog geen sprake van klantenbinding of klantloyaliteit! Daarvoor is zeker meer nodig. Maar het voldoen aan de hygiëne voorwaarden (in dit geval: ‘ik wil gebruik maken van een actiecode en kan mijn bestelling doen op de website’ ) is een begin.

  1. Antwoordtijd: hoeveel dagen vind de consument acceptabel?

 

Voor een simpele vraag 3 werkdagen de tijd nodig hebben… Dat is niet meer van deze tijd.

Ok, er zijn verzekeraars, banken en energieleveranciers die drie weken nog aan de krappe kant vinden, maar daar kom ik een andere keer op terug!

Voor een speelgoedwinkel is 3 werkdagen om te antwoorden lang.  Een gemiddelde klant heeft zijn aankoop in de tussentijd elders gedaan.

Maar goed, de klantenservicemedewerker leest de mail, zoekt het nodige uit en komt er dan netjes op de derde werkdag op terug bij de klant.

Verspilling van tijd en energie, als de klant de aankoop inmiddels al elders gedaan heeft, is het niet?

Het is vast niet altijd mogelijk om dezelfde dag te antwoorden, dat begrijp ik goed. Het helpt wél als verwachtingen van de klant al gemanaged worden voordat hij of zij het berichtje typt. Met een simpele vermelding bovenaan het online antwoordformulier hoeveel werkdagen of binnen hoeveel tijd er een reactie volgt kan een retailer zich veel werk besparen. Of, bij veel gestelde vragen ook de actualiteit meenemen: kortingscodes en dergelijke. Als ik had geweten dat het antwoord zou volgen nádat ik het cadeau nodig had, dan zou ik me de moeite bespaard hebben om een bericht te typen.

  1. Browsers: zorg dat je site werkt!

Er worden steeds meer online aankopen mobiel gedaan. Aandacht voor de mobile friendliness is zeker belangrijk. Maar ook aandacht voor de reguliere browsers, zoals Google Chrome blijft nodig. Anders was de game zeker al bij me thuisbezorgd….

 

Like Warringa is als customer experience adviseur  werkzaam in haar eigen bedrijf FluCX en helpt ook u en uw organisatie met klantgericht ondernemen. Niet alleen de klant centraal, maar vanuit de perceptie van úw klant kijken naar úw organisatie.

Like@flucx.nl of 06-52020339

Like Warringa

0 Comments